Shoplus
由 0-1 打造設計面向東南亞市場、讓賣家在粉絲團的直播與貼文銷售可透過留言自動轉訂單，並管理商品庫存追蹤、出貨、收款、顧客資訊等一站式社群電商管理服務。
Responsibilities
UI/UX Design , User interview, Usability testing, Design system
Background
在社群上曝光商品、進行銷售的賣家越來越多，尤其是東南亞中型賣家透過粉絲團線上直播，一場直播銷售可產生上百上千張訂單。
然而，在缺乏工具的協助下，賣家難以有效率與系統性地將這些龐大雜亂的留言轉成訂單，只能一筆筆用紙或表格來記錄訂購明細，並用人工的方式與買家來回信息。為此，我們希望能有一套解決方案來自動化與簡化賣家從成立到完成訂單的工作流程。
Design Process
Research
為了了解泰國目前在直播銷售的作業流程，團隊實際到泰國訪察幾位直播賣家，透過影子觀察法一旁記錄賣家直播的場景，也訪談幾位直播賣家。
每個商品都會標上對應的產品編號
主播直播介紹商品時會請買家喊單時留下產品編號
小編會比對留言並記錄買家的訂購項目
確認付款後，工作人員會按紀錄打包商品、進行出貨
發現
透過觀察到的現象、行為與訪談內容，收斂出多個賣家在直播銷售上的行為：
- 為了管理商品和揀貨，以及方便買家留言喊單，賣家會為每個商品貼上編號，並在直播展示商品時會請要購買的買家留言這件商品的編號。
- 由小編篩選出這些留言，傳訊息給對方確認要購買的商品，並一一傳訊給買家匯款資訊和收集收件資訊，再記錄到記事本或 EXCEL 處理訂單，以便後續的撿貨、出貨
他們的痛點
- 直播的節奏很快，小編除了要快速掃過留言並紀錄每個買家各自要買的商品編號
- 通常買家在一場直播不會只買一個商品，在結束直播後仍需花大量時間整理與合併訂單
- 商品通常都有庫存限制，在買家喊單的同時也要注意是否超賣
- 賣家需要分別傳訊息給買家確認購買商品，並一一傳送匯款帳號
- 買家付款後經常詢問出貨進度，賣家必須要出完貨時通知買家物流追蹤碼
專案目標
自動化將購買留言轉為訂單，解決賣家在建立訂單到完成訂單之間繁複的流程。
挑戰
- 在不改變買賣家溝通的平台 Facebook 下，設計上必須符合 Facebook 的使用規範，並利用 Facebook 有提供的 API 來達成我們的解決方案。
- 開發團隊在台灣，需要有效的方式接觸了解使用者。
Ideation
團隊成員透過腦力激盪，在每個任務寫下觀察的點以及可以改善優化的部分，並提供各種解決方案，過程中設計師利用白板提供初步想法，並讓工程師評估可行性與需要的開發時間成本。
以此作為基礎展開產品後續方向，逐步將解決方案透過MVP 的方式上線驗證與優化。
Solution
商品管理
- 商品管理可以編輯商品的名稱、價格，如果有數量限制的商品可以設定庫存以防止超賣。
- 設定Product code (喊單編號) 後只要留言，系統就會自動轉訂單，並將此項目放入訂單。
- 商品也可以增加規格，分別管理。
- 在每次直播前可以先預先將要銷售的商品先放入Live Selling List。
- 只要進入直播時偵測到Live Selling List 有商品，系統即會提示是否要於這場直播中一次匯入商品，加速直播銷售的進程。
直播銷售
- 當尚未產生直播記錄時，會在空畫面引導使用者如何開始透過Shoplus 直播銷售，並提供次要任務讓尚未要直播的使用者可以先前往商品管理進行設定。
- 當使用者進入直播後，系統會抓取直播留言，如有將商品加入這場直播，則會偵測含產品編號的留言自動轉為訂單；除了系統偵測外，也可以切換為手動模式自行勾選是否要替買家轉為訂單。
- 在直播中除了匯入或單筆加入商品，也可以依照現場熱度加碼快速建立新商品！從目前加入的產品也可以看到目前銷售狀況。
- 如留言中同一位買家在同場/同天訂購的商品會自動合併訂單，結束直播後即可一次發送訂購明細與付款資訊給所有買家，方便買家處理訂單後續。
訂單管理
訂單列表
針對不同狀態的訂單，在列表讓使用者每一張訂單各自的進度，並協助使用者盡快完成訂單。
支援批次處理功能，以任務導向的設計讓使用者先決定要做的動作，再撈出符合條件的訂單讓使用者勾選，減少使用者需要一張張處理，訂單讓任務能快速推進。
顧客資訊
顯示買家在 Facebook 與在商店的會員等級。系統會自動替使用者填入買家在 Chatbot 回覆的收件資訊。
訂購明細
方便讓使用者對照查詢，這裡會顯示被轉成訂單時偵測到的留言，並自動加入對應的商品品項。出貨前仍可手動替買家加入商品，增加彈性。
付款方式
付款明細可以編輯運費、折扣。
任務按鈕
主要動作按鈕常駐置底在畫面下方，方便使用者不用下滑即可讓訂單進到下一個狀態。次要按鈕則搭配不同狀態訂單提供附屬功能。
Outcome
我們簡化了小編原本需要從留言中一筆編輯、合併訂單，與買家一來一往取得與確認信息才能推進訂單處理的繁雜工作，有效節省賣家的時間，加速收到款項、完成發貨的效率。
我們不調整主播展示商品以及買家透過Messenger 留言下單的習慣，專注在小編處理溝通與處理訂單的流程優化與簡化：
自動偵測留言，產生完整的訂單明細
透過粉絲團銷售，既能達到如同在購物商城賣貨一樣，自動產生完整的訂購明細、付款收貨信息，並包含智慧併單，讓賣家不用再一筆筆對照留言編輯訂單。
Chatbot 引導買家結帳，方便雙方了解處理進度
利用Messenger 自動替賣家詢問收件資訊、傳送訂單更新的訊息，節省賣家大量回覆買家詢問的時間；買家同樣能在Messenger 主動查詢，了解目前的訂單進度。
自動計算商品庫存
賣出、取消訂單時庫存自動計算，不用人工點貨確認。
其中，在自動偵測留言自動轉單功能上線後：
- 月訂單量成長 98.79%，其中透過自動偵測建單佔比為 79%
- 透過問卷調查，成為使用者滿意度最高的功能！
- 付費方案的核心
持續開發優化
除了新功能開發與持續優化既在功能、幫助賣家節省時間簡化任務以外，我們也逐步加入能提高賣家銷售量、刺激買家消費的功能，例如設定促銷活動、發送廣播系統、買家分組分析等功能。
也隨著加入支援台灣市場，需要因應台灣的使用情境而調整相關功能。不同的商業定價策略，以及如何管理、維護每個國家各自的功能也會成為一個考驗。
Onboarding & Dashboard
經過幾次改版優化，我們將建立商店的流程簡化，讓用戶可以先進入主畫面瀏覽整個產品的架構功能，使用到相關再進行必要的設定，並在Dashboard 分為曾未產單/所選區間無訂單/所選區間已有產單的情況分別顯示不同資訊。
新使用者登入 Facebook 帳號後即可創建新商店，目前支援 6 種幣別。
用 Slider 的方式闡述簡單幾步驟與價值，加強使用者在使用功能前建立概念，並點擊開始按鈕帶領使用者前往相關頁面開始使用
當買家有產生訂單時，在 Dashboard 即可瀏覽商店的營收、銷售排行榜，讓賣家能快速了解商店的訂單和銷售狀況
在地化客製功能
針對不同國家市場，除了在 Chatbot 結帳流程與出貨物流因不同市場而調整以外，我們也開發出因地而客製的功能以符合各國使用情境的使用者需求。
[泰國] 匯款證明自動偵測
當買家傳送匯款證明給買家時，系統會自動偵測匯款證明的帳號、金額是否正確，透過機器學習分析，辨識成功率為九成以上。
[泰國] Facebook Pay 金流
付款方式與 Facebook 配合，讓買家可選擇 “Facebook Pay”，直接在 Messenger 裡完成結帳、付款、對帳。